شکایت و حل اختلاف
شادی نست تلاش می‌کند تجربه خرید، فروش و دریافت خدمات برای همه کاربران تا حد امکان روشن، منصفانه و قابل پیگیری باشد. با این حال، ممکن است در برخی موارد درباره سفارش، محصول، پرداخت، ارسال، مرجوعی، عملکرد فروشنده یا سایر خدمات اختلافی ایجاد شود.
این صفحه مسیر ثبت، بررسی و پیگیری شکایت و اختلاف را توضیح می‌دهد تا موضوعات قابل رسیدگی از یک مسیر مشخص و مستند دنبال شوند.
هدف این فرآیند، فراهم‌کردن امکان بررسی موضوع، دریافت توضیحات طرف‌های مرتبط، ارزیابی مستندات و تلاش برای رسیدن به راهکار متناسب با موضوع است.
چه موضوعاتی قابل طرح هستند؟
موضوعات مختلفی می‌توانند از طریق فرآیند شکایت و رسیدگی بررسی شوند؛ از جمله:
- مغایرت محصول دریافت‌شده با اطلاعات سفارش
- کالای ناقص، معیوب یا آسیب‌دیده
- مشکلات مربوط به اصالت یا اطلاعات محصول
- مشکلات ارسال و تحویل سفارش
- مشکلات پرداخت، کسر وجه یا بازپرداخت
- اختلاف درباره لغو سفارش
- اختلاف درباره مرجوعی یا بازگشت کالا
- مشکلات مربوط به سفارش‌های چندفروشنده‌ای
- مسائل مربوط به فروشندگان فعال در مارکت‌پلیس
- مشکلات دسترسی یا استفاده از محصولات دیجیتال و صوتی
- ادعاهای مرتبط با حقوق مالکیت فکری
- مسائل مرتبط با ایمنی محصول
- اختلاف درباره اطلاعات یا تعهدات اعلام‌شده در فرآیند خرید یا فروش
- سایر مواردی که نیازمند بررسی و تصمیم‌گیری هستند.
تفاوت سؤال، درخواست، شکایت و اختلاف
همه پیام‌های کاربران ماهیت یکسانی ندارند.
سؤال زمانی است که کاربر برای دریافت اطلاعات یا راهنمایی با شادی نست ارتباط می‌گیرد.
درخواست زمانی است که کاربر انجام یک اقدام مشخص را پیگیری می‌کند؛ مانند درخواست بررسی وضعیت سفارش یا پیگیری یک بازپرداخت.
شکایت زمانی مطرح می‌شود که کاربر نسبت به یک تجربه، عملکرد، محصول، فرآیند یا تصمیم اعتراض یا نارضایتی مشخصی دارد و درخواست بررسی موضوع را مطرح می‌کند.
اختلاف زمانی شکل می‌گیرد که درباره یک موضوع میان طرف‌های مرتبط، مانند مشتری و فروشنده، اختلاف نظر یا ادعای متفاوت وجود داشته باشد و موضوع نیازمند بررسی مستندات و تعیین مسیر رسیدگی باشد.
ممکن است یک موضوع در طول فرآیند از یک نوع به نوع دیگر تبدیل شود.
پیش از ثبت شکایت چه کاری انجام دهیم؟
پیش از ثبت شکایت، در صورت امکان اطلاعات سفارش و سیاست مرتبط با موضوع را بررسی کنید.
بسته به موضوع، ممکن است مطالعه یکی از این صفحات به حل سریع‌تر مسئله کمک کند:
- شرایط استفاده و خرید
- ارسال و تحویل سفارش
- سیاست مرجوعی و عودت کالا
- لغو سفارش
- پرداخت و بازپرداخت
- اصالت، سلامت و ضمانت محصولات
- قوانین فروشندگان
- شرایط همکاری فروشندگان
- کمیسیون و کارمزد فروشندگان
- تسویه حساب فروشندگان
مطالعه این صفحات مانع از ثبت شکایت نمی‌شود و در صورتی که موضوع همچنان نیازمند بررسی باشد، می‌توانید درخواست خود را ثبت کنید.
چگونه شکایت ثبت کنیم؟
شکایت باید از مسیر پشتیبانی اعلام‌شده توسط شادی نست ثبت شود.
در صورت وجود سفارش، بهتر است شکایت از طریق حساب کاربری و مرتبط با همان سفارش ثبت شود تا اطلاعات سفارش و سوابق مربوط به آن در فرآیند بررسی قابل دسترسی باشد.
در مواردی که موضوع به سفارش مشخصی مربوط نیست، می‌توان از مسیرهای عمومی ارتباط با پشتیبانی استفاده کرد.
پس از ثبت موضوع، در صورت نیاز اطلاعات تکمیلی برای بررسی درخواست خواهد شد.
چه اطلاعاتی برای بررسی شکایت لازم است؟
برای بررسی دقیق‌تر، ممکن است اطلاعاتی مانند موارد زیر درخواست شود:
- شماره سفارش
- نام یا مشخصات محصول
- تاریخ خرید یا دریافت
- شرح دقیق موضوع
- توضیح درباره اقداماتی که پیش از ثبت شکایت انجام داده‌اید
- تصویر یا ویدئو در صورت ارتباط با موضوع
- تصویر بسته‌بندی یا مرسوله در صورت آسیب یا مغایرت
- اطلاعات پرداخت در حد لازم برای شناسایی تراکنش
- مکاتبات یا مستندات مرتبط
- اطلاعات تکمیلی موردنیاز برای بررسی.
از ارسال اطلاعات غیرضروری یا اطلاعات محرمانه‌ای که برای رسیدگی به موضوع لازم نیست خودداری کنید.
شماره پرونده و پیگیری
موضوعاتی که نیازمند پیگیری و بررسی هستند، در فرآیند پشتیبانی می‌توانند با یک شماره پرونده ثبت و دنبال شوند.
شماره پرونده برای پیگیری‌های بعدی اهمیت دارد و بهتر است آن را تا پایان رسیدگی نزد خود نگه دارید.
در صورت ارتباط پیام‌های بعدی با همان موضوع، استفاده از شماره پرونده باعث می‌شود سوابق مرتبط راحت‌تر شناسایی و بررسی شوند.
بررسی اولیه شکایت
پس از ثبت شکایت، موضوع از نظر نوع، اطلاعات موجود و مسیر رسیدگی بررسی می‌شود.
در این مرحله ممکن است مشخص شود که:
- اطلاعات کافی برای بررسی وجود دارد؛
- اطلاعات بیشتری باید از مشتری دریافت شود؛
- موضوع نیازمند بررسی سوابق سفارش است؛
- موضوع به فروشنده مرتبط است؛
- موضوع به بخش پرداخت یا ارسال مربوط است؛
- موضوع باید از مسیر مرجوعی، لغو یا بازپرداخت دنبال شود؛
- یا موضوع نیازمند بررسی تخصصی‌تر است.
ثبت شکایت به معنی پذیرش ادعای مطرح‌شده نیست و نتیجه پس از بررسی اطلاعات و مستندات تعیین می‌شود.
بررسی شکایت درباره سفارش‌های مارکت‌پلیس
در سفارش‌هایی که محصول توسط یکی از فروشندگان مارکت‌پلیس عرضه شده است، شادی نست فرآیند ارتباط با مشتری و رسیدگی به موضوع را مدیریت می‌کند.
بسته به ماهیت مسئله، ممکن است برای بررسی موضوع از فروشنده نیز توضیح یا مستندات دریافت شود.
این موضوع به معنی انتقال مسئولیت‌های مربوط به محصول از فروشنده به شادی نست نیست. مسئولیت‌های مربوط به اطلاعات محصول، موجودی، آماده‌سازی، بسته‌بندی، ارسال یا سایر تعهدات فروشنده، مطابق شرایط همکاری و قوانین فروشندگان بررسی خواهد شد.
بررسی مشکلات پرداخت و بازپرداخت
اگر شکایت مربوط به پرداخت، کسر وجه، تراکنش ناموفق، لغو، مرجوعی یا بازپرداخت باشد، وضعیت مالی سفارش و سوابق مربوط به تراکنش بررسی می‌شود.
در مواردی که بازپرداخت باید انجام شود، مبلغ و نحوه بازپرداخت بر اساس وضعیت واقعی سفارش، اقلام سفارش و فرآیند مالی مربوط تعیین می‌شود.
اختلاف درباره مبلغ پرداخت‌شده، مبلغ بازپرداخت‌شده یا وضعیت تراکنش باید تا حد امکان همراه با اطلاعات قابل شناسایی تراکنش مطرح شود.
بررسی مشکلات ارسال و تحویل
در شکایت‌های مربوط به ارسال، مواردی مانند وضعیت سفارش، زمان آماده‌سازی، اطلاعات مرسوله، وضعیت حمل، تحویل، آسیب احتمالی و مسئولیت طرف مرتبط بررسی می‌شود.
اگر مشکل ناشی از آسیب در حمل باشد، ممکن است ارائه تصویر بسته‌بندی و وضعیت کالا برای بررسی ضروری باشد.
در سفارش‌های چندفروشنده‌ای نیز هر بخش از سفارش ممکن است مسیر ارسال و وضعیت مستقلی داشته باشد.
بررسی مرجوعی و مغایرت کالا
اگر موضوع شکایت با مرجوعی یا بازگشت کالا ارتباط داشته باشد، فرآیند بررسی مطابق سیاست مرجوعی و عودت کالا انجام می‌شود.
نوع مسئله می‌تواند شامل مواردی مانند:
- انصراف یا بازگشت واجد شرایط
- کالای معیوب
- مغایرت با سفارش
- آسیب در حمل
- ناقص‌بودن کالا
- وجود نداشتن بخشی از محصول
باشد.
شکایت از فرآیند مرجوعی جایگزین خودکار فرآیند مرجوعی نیست؛ در صورت امکان، درخواست مربوط باید از مسیر عملیاتی مناسب نیز ثبت شود.
محصولات دیجیتال، صوتی و فایل‌های قابل دریافت
محصولات دیجیتال، صوتی و فایل‌های قابل دریافت ممکن است شرایط متفاوتی نسبت به کالاهای فیزیکی داشته باشند.
در صورت بروز مشکل، مواردی مانند:
- عدم دسترسی
- مشکل در دریافت فایل
- ناقص‌بودن فایل
- خرابی فایل
- عدم تطابق محتوای تحویل‌شده با اطلاعات محصول
- مشکل در فعال‌شدن دسترسی
- خطای فنی مؤثر بر استفاده از محصول
- ادعای نقض حقوق مالکیت فکری
بررسی خواهد شد.
نتیجه رسیدگی به وضعیت واقعی محصول، نوع دسترسی، میزان استفاده یا دریافت، شرایط اعلام‌شده هنگام خرید و سایر عوامل مرتبط بستگی دارد.
بنابراین نمی‌توان برای همه محصولات دیجیتال یک نتیجه یکسان در نظر گرفت.
شکایت درباره اصالت، کیفیت یا ایمنی محصول
اگر درباره اصالت، سلامت، کیفیت یا ایمنی یک محصول نگرانی وجود داشته باشد، موضوع باید با ذکر مشخصات محصول و شرح دقیق مشکل ثبت شود.
در موارد حساس، ممکن است ارائه تصاویر، اطلاعات بسته‌بندی، مشخصات تولیدکننده یا سایر مستندات لازم باشد.
در صورتی که موضوع احتمال خطر برای کودک یا سایر افراد داشته باشد، باید این موضوع هنگام ثبت شکایت به‌صورت روشن اعلام شود تا در فرآیند رسیدگی مورد توجه قرار گیرد.
شکایت درباره مالکیت فکری و محتوای محصولات
اگر فرد یا مجموعه‌ای ادعا کند که یک محصول، تصویر، متن، فایل صوتی، فایل دیجیتال یا محتوای منتشرشده در شادی نست حقوق مالکیت فکری او را نقض می‌کند، موضوع باید همراه با توضیحات و مستندات قابل بررسی ثبت شود.
شادی نست می‌تواند برای بررسی ادعا، اطلاعات بیشتری از مدعی یا طرف عرضه‌کننده درخواست کند.
در مواردی که ادامه عرضه یا دسترسی به محتوا تا زمان بررسی، ریسک قابل‌توجهی ایجاد کند، ممکن است اقدامات موقت متناسب با موضوع انجام شود.
بررسی شکایت از فروشنده
در صورت وجود شکایت درباره عملکرد یک فروشنده، موارد مرتبط با سفارش و سوابق موجود بررسی می‌شود.
بسته به موضوع، مواردی مانند:
- صحت اطلاعات محصول
- موجودی
- آماده‌سازی سفارش
- بسته‌بندی
- ارسال
- لغو سفارش
- مرجوعی
- کیفیت پاسخ‌گویی
- اصالت محصول
- رعایت قوانین فروشندگان
می‌تواند در بررسی قرار گیرد.
نتیجه رسیدگی به یک شکایت لزوماً به معنی اعمال یکسان یک اقدام نسبت به همه فروشندگان نیست و تصمیم بر اساس موضوع، مستندات و سابقه مرتبط اتخاذ می‌شود.
درخواست اطلاعات تکمیلی
اگر اطلاعات موجود برای بررسی کافی نباشد، ممکن است از شما درخواست شود اطلاعات یا مستندات بیشتری ارائه کنید.
تا زمانی که اطلاعات ضروری دریافت نشده باشد، بررسی ممکن است متوقف یا محدود شود.
در صورت دریافت درخواست تکمیل اطلاعات، بهتر است پاسخ را در همان پرونده و با ذکر شماره پرونده ارسال کنید.
نتیجه بررسی
پس از بررسی اطلاعات موجود، ممکن است یکی از نتایج زیر حاصل شود:
- تأیید موضوع و انجام اقدام اصلاحی
- ارجاع موضوع به فرآیند دیگری مانند مرجوعی یا بازپرداخت
- درخواست تکمیل اطلاعات
- رد ادعا به دلیل نبود مستندات کافی
- مشخص‌شدن مسئولیت فروشنده یا طرف دیگر
- ارائه راهکار جایگزین
- اعلام اینکه موضوع با شرایط و مقررات قابل اعمال سازگار است
- یا نیاز به بررسی بیشتر.
نتیجه رسیدگی بر اساس اطلاعات و مستندات قابل دسترس در زمان بررسی اعلام می‌شود.
اعتراض به نتیجه بررسی
اگر با نتیجه بررسی موافق نیستید، می‌توانید در صورت وجود مسیر اعتراض، درخواست خود را با ذکر شماره پرونده و دلایل مشخص مطرح کنید.
اعتراض بهتر است شامل اطلاعات جدید، مستندات تکمیلی یا توضیح روشن درباره بخشی از نتیجه باشد که مورد قبول شما نیست.
ثبت اعتراض به معنی تغییر خودکار نتیجه قبلی نیست و موضوع باید مجدداً بر اساس اطلاعات موجود بررسی شود.
اختلاف میان مشتری و فروشنده
در سفارش‌های مارکت‌پلیس، ممکن است موضوعی میان مشتری و فروشنده شکل بگیرد.
شادی نست فرآیند رسیدگی و ارتباط را مدیریت می‌کند و در چارچوب قوانین و سیاست‌های خود، موضوع را بررسی و برای حل آن اقدام می‌کند.
این فرآیند به معنی پذیرش خودکار ادعای یکی از طرفین نیست.
هر طرف باید اطلاعات و مستندات مرتبط با ادعای خود را در اختیار فرآیند رسیدگی قرار دهد.
سفارش‌های چندفروشنده‌ای و چندبخشی
در سفارش‌هایی که شامل محصولات چند فروشنده هستند، ممکن است هر بخش سفارش وضعیت متفاوتی داشته باشد.
بنابراین یک شکایت ممکن است فقط مربوط به یک قلم سفارش، یک فروشنده یا یک بسته باشد و لزوماً تمام سفارش را دربر نگیرد.
بررسی و اقدامات مالی یا عملیاتی نیز در صورت نیاز می‌تواند در سطح همان بخش از سفارش انجام شود.
موارد حساس و ایمنی
اگر شکایت به موضوعی مربوط باشد که احتمال آسیب جسمی، خطر برای کودک، محصول ناایمن یا حادثه مرتبط با محصول در آن وجود داشته باشد، موضوع باید با ذکر عبارت «موضوع ایمنی» در ابتدای درخواست اعلام شود.
در چنین مواردی ممکن است علاوه بر بررسی شکایت، اقدامات احتیاطی مرتبط با محصول یا عرضه آن نیز مورد بررسی قرار گیرد.
در صورت وقوع حادثه یا آسیب، اطلاعات و مستندات مرتبط را تا حد امکان حفظ کنید.
مواردی که نیازمند بررسی ویژه هستند
برخی موضوعات ممکن است به دلیل ماهیت خود نیازمند بررسی جداگانه باشند؛ از جمله:
- ادعای تقلب یا جعل
- ادعای نقض مالکیت فکری
- مسائل جدی ایمنی
- اختلافات مالی با مستندات متناقض
- شکایت‌های تکرارشونده درباره یک محصول یا فروشنده
- ادعاهای مرتبط با اطلاعات نادرست یا گمراه‌کننده
- مواردی که احتمال نقض قوانین یا حقوق اشخاص در آن وجود دارد.
در چنین مواردی، ممکن است فرآیند بررسی طولانی‌تر یا نیازمند دریافت مستندات بیشتری باشد.
محرمانگی اطلاعات شکایت
اطلاعاتی که برای رسیدگی به شکایت دریافت می‌شود، باید صرفاً در حد نیاز فرآیند بررسی و ارائه خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
در صورتی که بررسی موضوع نیازمند دریافت اطلاعات از فروشنده یا طرف مرتبط باشد، اطلاعات لازم تا حد متناسب با موضوع و فرآیند رسیدگی بررسی و منتقل خواهد شد.
کاربران نیز باید از ارسال اطلاعات شخصی یا محرمانه غیرضروری خودداری کنند.
سوابق و مستندات
سوابق مربوط به شکایت، ارتباطات، مستندات و اقدامات انجام‌شده، در چارچوب فرآیندهای داخلی و سیاست‌های مربوط به نگهداری اطلاعات ثبت و نگهداری می‌شوند.
وجود سابقه مستند به شادی نست کمک می‌کند موضوعات تکرارشونده، مشکلات محصولات یا عملکرد فروشندگان بهتر شناسایی و بررسی شوند.
ارتباط با مراجع قانونی و ذی‌صلاح
فرآیند داخلی رسیدگی به شکایت، جایگزین حقوق قانونی کاربران یا صلاحیت مراجع قانونی و ذی‌صلاح نیست.
در صورتی که موضوع مطابق قوانین یا شرایط پرونده نیازمند مراجعه به مرجع قانونی، قضایی یا نهاد ذی‌صلاح باشد، حقوق طرفین برای پیگیری از مسیرهای قانونی محفوظ خواهد بود.
شادی نست نیز در چارچوب الزامات قانونی قابل اعمال، اطلاعات و سوابق موردنیاز را مطابق فرآیند مربوط ارائه خواهد کرد.
سوءاستفاده از فرآیند شکایت
ثبت شکایت برای طرح موضوع واقعی و قابل بررسی است.
ارائه اطلاعات خلاف واقع، جعل مستندات، تهدید، سوءاستفاده مکرر از فرآیندهای حمایتی یا استفاده از فرآیند شکایت برای آسیب‌زدن به اشخاص یا کسب‌وکار می‌تواند موجب بررسی جداگانه و اعمال محدودیت‌های لازم مطابق شرایط استفاده و قوانین قابل اعمال شود.
این موضوع مانع از حق کاربر برای ثبت شکایت واقعی یا اعتراض به یک تصمیم نخواهد بود.
ارتباط این سیاست با سایر سیاست‌های شادی نست
این صفحه بخشی از مجموعه سیاست‌های شادی نست است و در موارد تخصصی باید همراه با سیاست مرتبط مطالعه شود.
برای مثال:
- موضوع ارسال با سیاست ارسال و تحویل سفارش مرتبط است.
- موضوع بازگشت کالا با سیاست مرجوعی و عودت کالا مرتبط است.
- موضوع لغو با سیاست لغو سفارش مرتبط است.
- موضوع مالی با سیاست پرداخت و بازپرداخت مرتبط است.
- موضوع اصالت و سلامت با سیاست اصالت، سلامت و ضمانت محصولات مرتبط است.
- موضوع فروشندگان با قوانین فروشندگان و شرایط همکاری فروشندگان مرتبط است.
در صورت وجود تعارض میان فرآیندهای عمومی این صفحه و مقررات تخصصی یک فرآیند، جزئیات سیاست تخصصی مربوط به همان موضوع ملاک بررسی خواهد بود، مگر اینکه قانون یا تصمیم معتبر دیگری قابل اعمال باشد.
پرسش‌های متداول
اگر درباره ثبت شکایت و حل اختلاف، پیگیری درخواست، خرید از فروشندگان مارکت‌پلیس، اعتراض به نتیجه بررسی یا مسائل مرتبط با سفارش و پرداخت سؤالی دارید، پاسخ پرسش‌های متداول را در این بخش ببینید.
آیا ثبت شکایت به معنی قبول شدن شکایت است؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
برای ثبت شکایت حتماً باید شماره سفارش داشته باشم؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
اگر کالا را از یک فروشنده مارکت‌پلیس خریداری کرده باشم، باید مستقیماً با فروشنده تماس بگیرم؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
اگر با نتیجه بررسی موافق نباشم چه کاری می‌توانم انجام دهم؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
آیا شکایت درباره یک محصول می‌تواند باعث بررسی فروشنده شود؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
اگر موضوع مربوط به ایمنی کودک باشد چه کنم؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
آیا برای محصولات دیجیتال هم می‌توان شکایت ثبت کرد؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
آیا فرآیند داخلی شکایت جایگزین مراجعه به مراجع قانونی است؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
اگر شکایت من مربوط به پرداخت باشد چه اطلاعاتی ارائه کنم؟ برای مشاهده پاسخ کلیک کنید
تاریخ انتشار و به‌روزرسانی
تاریخ انتشار: [تاریخ انتشار نهایی]
این سیاست ممکن است متناسب با توسعه خدمات، تغییر فرآیندهای عملیاتی یا الزامات قانونی به‌روزرسانی شود. نسخه جاری این سند در همین صفحه منتشر خواهد شد.
برای مسائل مرتبط با سفارش، ابتدا مسیر پشتیبانی را بررسی کنید تا موضوع در قالب یک پرونده قابل پیگیری ثبت شود.