سیاست لغو سفارش

آخرین به‌روزرسانی: [تاریخ انتشار]

در شادی نست تلاش می‌کنیم فرآیند خرید، از زمان ثبت سفارش تا تحویل یا فعال‌شدن دسترسی محصول، تا حد امکان روشن، قابل پیش‌بینی و قابل پیگیری باشد.

با این حال، ممکن است پس از ثبت سفارش، مشتری از ادامه خرید منصرف شود یا شرایطی ایجاد شود که ادامه سفارش امکان‌پذیر نباشد. به همین دلیل، در این صفحه توضیح می‌دهیم که لغو سفارش در چه شرایطی امکان‌پذیر است، چه تفاوتی با مرجوعی و حق انصراف دارد و در صورت لغو، وضعیت وجه پرداختی چگونه پیگیری می‌شود.

این سیاست در کنار «شرایط استفاده و خرید»، «سیاست پرداخت و بازپرداخت»، «سیاست مرجوعی و عودت»، «سیاست ارسال و تحویل سفارش» و «اصالت، سلامت و ضمانت محصولات» باید مطالعه شود.

۱. منظور از لغو سفارش چیست؟

لغو سفارش به معنای متوقف‌کردن سفارش پیش از آن است که ادامه اجرای آن از نظر عملیاتی امکان‌پذیر نباشد.

امکان لغو سفارش به وضعیت واقعی سفارش در زمان ثبت درخواست بستگی دارد. به همین دلیل، برای همه سفارش‌ها یک مهلت زمانی ثابت و یکسان تعیین نمی‌کنیم.

ممکن است یک سفارش مدت کوتاهی پس از ثبت هنوز قابل توقف باشد، در حالی که سفارش دیگری در همان بازه زمانی وارد مرحله آماده‌سازی، ارسال یا تحویل شده باشد.

بنابراین، معیار اصلی برای بررسی لغو، وضعیت واقعی سفارش و امکان عملی توقف آن است.

۲. لغو سفارش چه تفاوتی با مرجوعی و حق انصراف دارد؟

این سه موضوع یکسان نیستند.

لغو سفارش معمولاً زمانی مطرح است که سفارش هنوز در مرحله‌ای قرار دارد که امکان توقف آن وجود دارد.

مرجوعی و بازگشت کالا زمانی مطرح می‌شود که کالا تحویل شده یا سفارش به مرحله‌ای رسیده باشد که دیگر امکان لغو مستقیم آن وجود نداشته باشد.

حق انصراف نیز یک حق قانونی در معاملات از راه دور است که شرایط، زمان شروع و استثنائات قانونی خود را دارد.

بنابراین، نبود امکان لغو مستقیم یک سفارش به این معنا نیست که مشتری لزوماً حقوق قانونی خود درباره مرجوعی یا حق انصراف را از دست داده است.

جزئیات بازگشت کالا در «سیاست مرجوعی و عودت» توضیح داده شده است.

۳. چه زمانی امکان لغو سفارش وجود دارد؟

امکان لغو سفارش به وضعیت آن بستگی دارد.

به‌طور کلی:

• اگر سفارش ثبت شده ولی هنوز پرداخت نشده باشد، امکان لغو آن وجود دارد.
• اگر سفارش پرداخت شده ولی هنوز وارد فرآیند آماده‌سازی نشده باشد، درخواست لغو قابل بررسی است.
• اگر سفارش در مرحله آماده‌سازی باشد، امکان لغو به وضعیت واقعی سفارش و امکان توقف فرآیند بستگی دارد.
• اگر سفارش آماده ارسال شده یا به شرکت حمل تحویل داده شده باشد، معمولاً امکان لغو مستقیم وجود ندارد و در صورت واجد شرایط بودن، موضوع از مسیر مرجوعی یا حق انصراف پیگیری می‌شود.
• اگر سفارش تحویل شده باشد، موضوع دیگر «لغو سفارش» محسوب نمی‌شود و باید مطابق شرایط مرجوعی، بازگشت کالا یا حق انصراف بررسی شود.
• در محصولات دیجیتال و صوتی، وضعیت سفارش و دسترسی نیز در بررسی درخواست اهمیت دارد؛ زیرا ممکن است محصول پیش از درخواست لغو در وضعیت فعال‌شدن دسترسی، دانلود یا استفاده قرار گرفته باشد.

وضعیت نهایی هر درخواست بر اساس شرایط واقعی همان سفارش تعیین می‌شود.

۴. چرا شادی نست یک مهلت ثابت برای لغو سفارش تعیین نمی‌کند؟

وضعیت عملیاتی سفارش‌ها یکسان نیست.

ممکن است یک سفارش هنوز در مرحله ثبت و بررسی باشد، در حالی که سفارش دیگری توسط شادی نست یا یکی از فروشندگان مارکت‌پلیس وارد مرحله آماده‌سازی یا بسته‌بندی شده باشد.

در سفارش‌های چندفروشنده نیز ممکن است کالاهای مختلف یک سفارش توسط فروشندگان متفاوت آماده و ارسال شوند.

به همین دلیل، معیار اصلی وضعیت واقعی سفارش و امکان عملی توقف آن است، نه صرفاً تعداد ساعت یا روز گذشته از ثبت سفارش.

۵. چگونه درخواست لغو سفارش ثبت کنم؟

اگر برای سفارش موردنظر در حساب کاربری شما گزینه لغو فعال باشد، می‌توانید درخواست خود را از همان مسیر ثبت کنید.

اگر گزینه لغو نمایش داده نمی‌شود، ممکن است سفارش وارد مرحله‌ای شده باشد که لغو مستقیم آن امکان‌پذیر نیست.

در این شرایط، می‌توانید درخواست خود را از طریق «پشتیبانی شادی نست» ثبت کنید.

برای بررسی سریع‌تر، بهتر است شماره سفارش و در صورت وجود، شناسه درخواست یا اطلاعات مرتبط با سفارش را در اختیار پشتیبانی قرار دهید.

۶. آیا ثبت درخواست لغو به معنی لغو قطعی سفارش است؟

خیر.

ثبت درخواست لغو به معنی ارسال درخواست برای بررسی است، نه تأیید قطعی لغو.

پس از ثبت درخواست، وضعیت سفارش بررسی می‌شود و مشخص خواهد شد که آیا امکان توقف آن وجود دارد یا خیر.

اگر سفارش هنوز قابل لغو باشد، فرآیند لغو انجام می‌شود.

اگر سفارش وارد مرحله‌ای شده باشد که توقف آن امکان‌پذیر نباشد، موضوع بر اساس وضعیت سفارش و در صورت امکان، از مسیر مرجوعی، بازگشت کالا یا حق انصراف پیگیری خواهد شد.

۷. اگر سفارش پرداخت شده باشد، وجه چه می‌شود؟

اگر لغو سفارش تأیید شود و مبلغی از مشتری دریافت شده باشد، مبلغ قابل بازپرداخت مطابق «سیاست پرداخت و بازپرداخت» بررسی و از مسیر مالی قابل ردیابی پیگیری می‌شود.

لغو سفارش و بازپرداخت وجه دو فرآیند جداگانه هستند.

بنابراین، تأیید لغو لزوماً به معنی نمایش آنی وجه در حساب مشتری نیست. زمان نهایی دریافت یا مشاهده وجه می‌تواند به روش پرداخت، فرآیند مالی و شبکه بانکی نیز وابسته باشد.

۸. اگر فقط بخشی از سفارش را بخواهم لغو کنم چه می‌شود؟

در صورت امکان فنی و عملیاتی، ممکن است یک یا چند قلم از سفارش به‌صورت جداگانه لغو شود.

این موضوع به وضعیت هر کالا و ساختار سفارش بستگی دارد.

در سفارش‌های چندفروشنده نیز ممکن است هر کالا وضعیت متفاوتی داشته باشد؛ برای مثال، یک کالا هنوز قابل لغو باشد، در حالی که کالای دیگری وارد مرحله ارسال شده باشد.

در چنین شرایطی، وضعیت هر قلم سفارش به‌صورت جداگانه بررسی می‌شود.

۹. سفارش‌های مارکت‌پلیس چگونه لغو می‌شوند؟

در سفارش‌های مارکت‌پلیس، هر کالا ممکن است توسط یک فروشنده مستقل عرضه و آماده‌سازی شود.

به همین دلیل، وضعیت لغو یک کالا الزاماً وضعیت سایر کالاهای همان سفارش را تعیین نمی‌کند.

شادی نست تلاش می‌کند تجربه مشتری را یکپارچه نگه دارد، اما در پشت صحنه ممکن است هر قلم سفارش وضعیت عملیاتی متفاوتی داشته باشد.

اگر فروشنده هنوز سفارش را آماده نکرده باشد، امکان لغو می‌تواند بیشتر باشد.

اگر کالا آماده ارسال شده یا به شرکت حمل تحویل داده شده باشد، لغو مستقیم ممکن است دیگر امکان‌پذیر نباشد.

در این شرایط، درخواست مشتری بر اساس وضعیت همان قلم سفارش بررسی می‌شود.

۱۰. اگر فروشنده مارکت‌پلیس سفارش را لغو کند چه می‌شود؟

فروشنده موظف است موجودی، قیمت و وضعیت کالاهای خود را تا حد امکان دقیق و به‌روز نگه دارد.

اگر فروشنده به دلیل اتمام موجودی، عدم امکان تأمین، خطای اطلاعات محصول یا سایر دلایل مرتبط نتواند سفارش را اجرا کند، وضعیت سفارش و مبلغ پرداختی مشتری بررسی می‌شود.

در صورت لغو سفارش، بازپرداخت مبلغ مربوط مطابق فرآیند مالی شادی نست پیگیری خواهد شد.

مشتری برای پیگیری بازپرداخت لازم نیست وارد فرآیند مالی مستقیمی با فروشنده شود.

لغوهای مکرر یا غیرموجه فروشنده می‌تواند در ارزیابی عملکرد، دسترسی به برخی امکانات مارکت‌پلیس و ادامه همکاری با شادی نست اثرگذار باشد.

جزئیات مربوط به مسئولیت‌ها و عملکرد فروشندگان در «قوانین فروشندگان» و «شرایط همکاری فروشندگان» مشخص می‌شود.

۱۱. آیا شادی نست می‌تواند سفارش را لغو کند؟

در برخی شرایط، بله.

شادی نست تلاش می‌کند سفارش‌های تأییدشده را طبق شرایط اعلام‌شده اجرا کند؛ با این حال، ممکن است ادامه اجرای سفارش به دلایلی مانند موارد زیر امکان‌پذیر نباشد:

• ناموجود بودن واقعی محصول؛
• عدم امکان تأمین محصول؛
• خطای جدی یا آشکار در اطلاعات سفارش یا قیمت؛
• مشکل در فرآیند پرداخت یا تأیید تراکنش؛
• عدم امکان اجرای سفارش به دلایل عملیاتی یا لجستیکی؛
• مشکل در اطلاعات یا شرایط عرضه محصول؛
• یا سایر شرایطی که ادامه اجرای سفارش را عملاً یا قانوناً غیرممکن کند.

در چنین شرایطی، وضعیت سفارش به مشتری اطلاع داده می‌شود و اگر وجهی دریافت شده باشد، مبلغ قابل بازپرداخت مطابق فرآیند مالی پیگیری خواهد شد.

در مواردی که قانون برای تأمین‌کننده تکلیف مشخصی درباره عدم امکان اجرای تعهد یا استرداد وجه مقرر کرده باشد، حقوق مشتری مطابق مقررات لازم‌الاجرا رعایت خواهد شد. ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی نیز در صورت عدم موجودی کالا یا عدم امکان اجرای خدمت، اصل استرداد مبلغ دریافتی را پیش‌بینی کرده است.

۱۲. آیا ناموجود شدن محصول بعد از ثبت سفارش باعث لغو خودکار سفارش می‌شود؟

لزوماً خیر.

ابتدا وضعیت تأمین سفارش بررسی می‌شود.

اگر امکان تأمین وجود داشته باشد، سفارش طبق فرآیند ادامه پیدا می‌کند.

اگر امکان اجرای سفارش وجود نداشته باشد، موضوع به مشتری اطلاع داده می‌شود و در صورت لغو سفارش، فرآیند بازپرداخت مبلغ مربوط پیگیری خواهد شد.

شادی نست تلاش می‌کند اطلاعات موجودی و وضعیت محصول تا حد امکان به‌روز باشد، اما در سفارش‌های مارکت‌پلیس مسئولیت صحت موجودی و امکان تأمین محصول در سطح فروشنده نیز اهمیت دارد.

۱۳. اگر قیمت محصول بعد از ثبت سفارش تغییر کند چه می‌شود؟

تغییر قیمت بازار پس از ثبت سفارش، به‌تنهایی مبنای کافی برای تغییر شرایط سفارش نیست.

اگر درباره قیمت ثبت‌شده سفارش خطا یا مغایرتی وجود داشته باشد، موضوع بر اساس اطلاعات سفارش، شرایط خرید و مقررات لازم‌الاجرا بررسی خواهد شد.

در صورت عدم امکان اجرای سفارش، موضوع به مشتری اطلاع داده می‌شود و اگر سفارش لغو شود و وجهی دریافت شده باشد، مبلغ قابل بازپرداخت مطابق فرآیند مربوط پیگیری خواهد شد.

در مارکت‌پلیس نیز فروشنده مسئول دقت اطلاعات قیمت و موجودی محصول خود است و خطاهای تکرارشونده می‌تواند در ارزیابی عملکرد او اثرگذار باشد.

۱۴. اگر سفارش به شرکت حمل تحویل داده شده باشد، می‌توانم آن را لغو کنم؟

پس از تحویل سفارش به شرکت حمل، معمولاً امکان توقف مستقیم فرآیند ارسال وجود ندارد.

در چنین شرایطی، اگر مشتری قصد بازگرداندن محصول را داشته باشد، درخواست باید مطابق شرایط «سیاست مرجوعی و عودت» و در موارد مشمول، حق انصراف بررسی شود.

به همین دلیل، اگر قصد لغو دارید، بهتر است درخواست خود را در اولین فرصت ثبت کنید و منتظر رسیدن سفارش به مرحله ارسال نمانید.

۱۵. اگر سفارش را اشتباهی ثبت کرده باشم چه کنم؟

اگر سفارش هنوز در مرحله‌ای باشد که امکان لغو آن وجود داشته باشد، درخواست لغو را از حساب کاربری ثبت کنید.

اگر گزینه لغو فعال نباشد، در اسرع وقت از طریق «پشتیبانی شادی نست» درخواست خود را ثبت کنید.

اگر سفارش وارد مرحله ارسال شده باشد، ممکن است به جای لغو، لازم باشد از فرآیند مرجوعی یا حق انصراف استفاده شود.

۱۶. آیا برای لغو سفارش جریمه دریافت می‌شود؟

برای لغو مجاز سفارش در چارچوب فرآیند عادی لغو، شادی نست صرفاً به دلیل استفاده مشتری از امکان لغو، جریمه‌ای تعیین نمی‌کند.

با این حال، لغو سفارش با حق انصراف یا مرجوعی یکسان نیست و شرایط هرکدام متفاوت است.

در معاملات از راه دور، حق انصراف مصرف‌کننده تابع مقررات قانونی و استثنائات مقرر در آن است. مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در معاملات از راه دور حداقل هفت روز کاری برای حق انصراف پیش‌بینی شده است.

این مدت و شرایط قانونی نباید با یک مهلت عملی برای لغو پیش از ارسال اشتباه گرفته شود.

۱۷. حق انصراف از چه زمانی محاسبه می‌شود؟

حق انصراف با امکان لغو سفارش پیش از ارسال یکسان نیست.

بر اساس ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی، در فروش کالا، شروع اعمال حق انصراف از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده و در فروش خدمات از روز انعقاد قرارداد است؛ این قانون همچنین برای برخی شرایط و انواع معامله استثناهایی در نظر گرفته است.

بنابراین، امکان لغو سفارش پیش از ارسال و حق انصراف قانونی پس از تحویل یا در شرایط مقرر قانونی باید جداگانه بررسی شوند.

جزئیات اجرایی حق انصراف و بازگشت کالا در «سیاست مرجوعی و عودت» ارائه می‌شود.

۱۸. آیا همه محصولات مشمول حق انصراف هستند؟

خیر.

حق انصراف تابع مقررات و استثنائات قانونی است و نمی‌توان برای همه محصولات یا خدمات یک حکم یکسان در نظر گرفت.

این موضوع برای محصولات دیجیتال، صوتی و قابل دانلود اهمیت بیشتری دارد و باید با توجه به ماهیت محصول، وضعیت دسترسی یا استفاده و مقررات لازم‌الاجرا بررسی شود.

به همین دلیل، شرایط مربوط به لغو، بازگشت و بازپرداخت محصولات دیجیتال نباید صرفاً با الگوی محصولات فیزیکی تفسیر شود.

۱۹. اگر محصول دیجیتال یا صوتی خریداری‌شده برای من فعال نشده باشد چه می‌شود؟

اگر پرداخت موفق بوده اما دسترسی به محصول دیجیتال، فایل قابل دانلود یا محتوای صوتی فعال نشده باشد، موضوع را از طریق «پشتیبانی شادی نست» ثبت کنید.

وضعیت سفارش، پرداخت و دسترسی بررسی می‌شود و در صورت وجود مشکل فنی یا مغایرت، مطابق فرآیند مربوط اقدام خواهد شد.

در این حالت، ابتدا باید میان مشکل دسترسی، نقص یا مغایرت محتوا و درخواست لغو یا بازپرداخت تفکیک انجام شود.

۲۰. اگر محصول دیجیتال بعد از خرید قابل استفاده باشد، آیا می‌توان آن را لغو کرد؟

برای محصولات دیجیتال و صوتی، صرف پرداخت یا فعال‌شدن دسترسی به‌تنهایی پاسخ همه درخواست‌های لغو و بازپرداخت را تعیین نمی‌کند.

ماهیت محصول، وضعیت دسترسی یا استفاده، شرایط اعلام‌شده پیش از خرید و مقررات لازم‌الاجرا در بررسی درخواست مورد توجه قرار می‌گیرد.

در صورت بروز مشکل، درخواست مشتری از طریق «پشتیبانی شادی نست» بررسی می‌شود.

۲۱. آیا لغو یک کالا باعث لغو کل سفارش می‌شود؟

لزوماً خیر.

اگر سفارش شامل چند کالا باشد، ممکن است تنها یک یا چند قلم آن لغو شود و سایر اقلام سفارش بدون تغییر ادامه پیدا کنند.

این موضوع در سفارش‌های چندفروشنده اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا هر قلم می‌تواند فروشنده، وضعیت آماده‌سازی و مسیر ارسال مستقل داشته باشد.

۲۲. وضعیت لغو سفارش را از کجا ببینم؟

وضعیت سفارش از طریق حساب کاربری و اطلاعات مربوط به سفارش قابل پیگیری خواهد بود.

اگر برای سفارش درخواست لغو ثبت شده باشد، وضعیت آن باید در سوابق سفارش یا از طریق پشتیبانی قابل پیگیری باشد.

در مواردی که نیاز به بررسی انسانی وجود داشته باشد، پشتیبانی شادی نست می‌تواند درخواست را در قالب پرونده پشتیبانی ثبت و پیگیری کند.

۲۳. اگر درخواست لغو من پذیرفته نشد چه کنم؟

پذیرفته‌نشدن لغو سفارش لزوماً به معنی از بین رفتن امکان بازگرداندن محصول نیست.

ممکن است سفارش صرفاً به مرحله‌ای رسیده باشد که لغو مستقیم آن امکان‌پذیر نباشد.

در این شرایط، بسته به وضعیت سفارش، می‌توانید موضوع را از مسیر «سیاست مرجوعی و عودت» یا «پشتیبانی شادی نست» پیگیری کنید.

اگر موضوع به حق انصراف، نقص، مغایرت، آسیب یا سایر حقوق مشتری مربوط باشد، درخواست مطابق فرآیند مربوط بررسی خواهد شد.

۲۴. در صورت لغو، هزینه ارسال چه می‌شود؟

نحوه محاسبه یا بازپرداخت هزینه ارسال به علت لغو، مرحله سفارش و وضعیت واقعی خدمات ارسال بستگی دارد.

اگر سفارش پیش از ارسال لغو شود، وضعیت هزینه ارسال بر اساس هزینه‌ای که واقعاً دریافت یا ایجاد شده است بررسی می‌شود.

اگر محصول ارسال شده باشد، موضوع ممکن است دیگر صرفاً لغو سفارش محسوب نشود و در قالب مرجوعی یا حق انصراف بررسی شود.

جزئیات بیشتر در «سیاست ارسال و تحویل سفارش»، «سیاست مرجوعی و عودت» و «سیاست پرداخت و بازپرداخت» ارائه شده است.

۲۵. اگر سفارش شامل چند فروشنده باشد، لغو یک کالا چه اثری بر سایر کالاها دارد؟

لغو یک کالا الزاماً باعث لغو سایر کالاهای سفارش نمی‌شود.

در سفارش‌های چندفروشنده، هر قلم ممکن است فروشنده، زمان آماده‌سازی، وضعیت ارسال و بسته جداگانه داشته باشد.

به همین دلیل، درخواست لغو می‌تواند در سطح هر قلم سفارش بررسی شود و نتیجه یک قلم الزاماً برای سایر اقلام یکسان نخواهد بود.

۲۶. درخواست لغو چگونه مستند و پیگیری می‌شود؟

درخواست‌های مهم مربوط به سفارش باید تا حد امکان از مسیرهای رسمی شادی نست ثبت شوند تا امکان پیگیری و ثبت سوابق وجود داشته باشد.

در صورتی که درخواست از طریق پشتیبانی ثبت شود، موضوع در پرونده پشتیبانی ثبت و در صورت نیاز پیگیری خواهد شد.

برای بررسی سریع‌تر، ارائه شماره سفارش و در صورت وجود، شناسه پرونده پشتیبانی مفید است.

پرسش‌های متداول

ارتباط با پشتیبانی

اگر درباره امکان لغو سفارش خود سؤال دارید یا وضعیت سفارش برایتان روشن نیست، بهتر است پیش از هر اقدام از طریق «پشتیبانی شادی نست» موضوع را پیگیری کنید.

هنگام ثبت درخواست، شماره سفارش و شرح کوتاه موضوع را ارائه کنید تا بررسی سریع‌تر انجام شود.

هدف شادی نست این است که حتی در شرایطی که امکان انجام یا لغو سفارش وجود ندارد، مشتری بداند چه اتفاقی افتاده، چرا این اتفاق افتاده و قدم بعدی چیست.

آخرین به‌روزرسانی: [تاریخ انتشار نهایی]